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联想售后内斗升级祸起一项不靠谱决定就

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来源: 作者: 2019-02-22 14:29:31

联想售后内斗升级:祸起一项“不靠谱”决定

最近听说了一件事:联想的售后服务部决定将售后服务覆盖至多行业全品牌,不再局限于联想系列的电脑。也就是说,都是人生路上难以避免的磨砺用户以后不仅可以将蓝屏坏掉的戴尔、被老鼠钻过的惠普等电脑产品送至联想的售后服务部,同时也可以将刷机出错的Android以及越狱失败的白苹果都送到这里,而相对应的联想服务人员将会负责给你修好。目前,联想已登录京东开展多品牌延保服务, 上门及软件远程服务,并推出了自有服务品牌乐享家。

不过同时也听说了另一件事,这一决定出来之后,原本看起来还不错的一件事,却遭到了本部门另外一个团队的坚决反对,而且反对目前正在升级,变成了部门之间的强烈对抗。

笔者特别好奇的是,为什么同一部门会对这一决定有如此大的态度上的反差,果真是因为部门之间分赃不均?还是因为国企那历史遗留习惯性的分门分派?抑或是如笔者所猜:该反对部门清楚的知道联想的售后服务不足以支撑跨品牌覆盖这盘大棋,怕深陷沼泽不能自拔?

首先我们要搞清楚,联想为什么要在售后服务这一领域做这样一项不靠谱的决定。

为了利润?

这里提的利润,并非传统意义上的利润,因为传统意义上的正规维修产生不了多大的利润。这里是要说一下售后服务的一些猫腻和所带来的利益。见证了北京硬件时代兴衰的中关村E世界和鼎好电子大厦,便是这些猫腻的集中代名词。

在这里,有着形形色色的电脑销售人员和维修人员以及各种维修卖场,每个人都揣着一肚子的花花肠子,而以旧换新、漫天要价、配件混乱、猫腻设置、以次代好、维修人员素质低下等问题则成了将这些卖场推向死亡深渊的催化剂,而这也是上述电子城最终衰败的重要原因之一。

诚然,这些维修卖场通过多种见不得人的手段能够实现其利润的成倍扩大,但市值接近千亿港元的联想应该不会把这种利润放在眼里吧?如果真放在眼里的话,那有点讽刺了。

为了正名?

去翻一下联想售后的你会发现,用户对联想售后的评价褒贬不一。这里边,除了一些沟通不畅等问题引起的误会之外,其余大部分是用户吐槽联想售后环节出问题的内容。

当然,对于任何一家硬件厂商而言,售后永远无法同售前比较,联想如此,戴尔、微软、三星、苹果以及新贵小米亦是如此。根源问题在于,硬件厂商售前所有的机器存在统一的标准,哪里有问题都可以瞬间发现。而售后,则是对不可预见的问题进行解决,这问题或大或小或简单或复杂,因而想要完全满足用户需求绝非易事,需要时间和技工等的多重保障。

不得不承认的一点是,随着相应法规的健全以及用户使用门槛的降低,当然也包括联想售后体系的逐步完善,联想售后的名声正在往好的地方发展。

因此,联想如果是想通过这样一个大动作去正名似乎有点矫枉过正,而且会有极大的可能令自身重新陷入更具风险的一片沼泽地。

为了未来的商机?

那么,会不会是联想在响应总裁兼CEO杨元庆的那个理想呢?在发布2013年第二财季的财报之后,杨元庆曾放言,联想要成为PC+市场的第一名。也就是说,联想要在PC+平板电脑的市场上超越苹果、三星,成为智能联设备(PC、平板电脑和智能)中的No.1。

从这个角度上来看,这一决定似乎站住了脚。联想如果从正面对苹果和三星宣战,那后果肯定不容乐观,

联想售后内斗升级祸起一项不靠谱决定就

毕竟在产品认知度的层次上,联想落下的不是一两个层级,而除此之外的如机型 、性能上,联想也并不没有占到任何优势。但如果通过向竞争对手的客户提供延保服务,以切断后路的方式来进行阻击的话,胜负则将是对半开或更利于联想的景象。因为,联想可以在获取售后服务利润的同时,去下点儿力气将这些竞争对手品牌的客户通过服务转化成联想品牌的客户,这绝不失为一种釜底抽薪的好办法。

不过,回过头来看,部门内部鼎立反对、甚至不惜激化公司内部矛盾的理由是什么?

抛开上述迎合杨元庆梦想的理论不说,无论从服务实施能力和推广效果的角度而言,这都不是一个适合尝试的动作。

为什么?从服务实施的角度讲,以联想的服务体系为竞争对手的客户提供延保服务,无论在备件供应还是技术上,肯定不如各一线品牌厂商原厂的服务做的到位,一旦造成客户投诉,必将损害联想服务口碑,并进一步损害联想品牌。 如果真是如此,那联想不但通过销售延保服务转化竞争对手客户的目的达不到,反而会损害联想品牌的形象,绝对是偷鸡不成蚀把米的后果。

从推广效果的角度讲,联想向竞争对手品牌提供延保服务和软件远程服务,必将遭到竞争对手品牌的强烈反对和阻击,进而使联想的销售渠道战略合作伙伴(如京东,天猫,苏宁,国美)处于两难境地,让销售渠道无法向其它竞争对手品牌给出合理交代 。这必将极大阻碍联想跨品牌延保服务做大规模。 如果只有很少量的竞争品牌客户购买了联想延保服务,那么联想通过服务转化竞争对手客户的如意算盘也就效果有限了。

不过,无论如何, 笔者认为,对于联想而言,这或许是一个好机会。

推出跨品牌延保服务和软件远程服务,这看起来的一小步,或许是联想扩大服务影响力的重要一步。而更值得期待的是,此举不仅能捕捉到联想自身客户的深层需求,还能更精准的把握竞争对手的命脉。对于联想在销售市场打开全新局面,包抄宏基、戴尔、惠普、三星这些老对手的后方有着重要的布局意义。同时,这也在无形中为杨元庆的梦想实现奠定了一个重要的基础。

但是,这盘棋并不是那么好下,跨品牌售后服务并不是一个口头工程,它学会了珍惜需要更大的人力、物力的资源投入,不知道杨元庆老大到底有没有想好。

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